案例二　“互联网+”创新医疗服务

推荐单位：福建省立医院

长期以来，“看病难、看病贵”一直是社会关注的焦点，就医流程烦琐、候诊时间长是影响医院服务形象的典型问题，是造成患者满意度低最突出的因素，也是诱发医患矛盾最直接的原因。针对这一问题，福建省立医院本着“一切从患者的就医感受出发”，成立创新医疗服务工作小组，借助互联网信息技术，实施十二大创新医疗服务举措，打通医院诊疗服务过程中的“痛点”和“难点”。

一、背景与目的

长期以来，传统医院的“三长一短”（挂号付费时间长、候诊时间长、检查预约时间长，医生问诊时间短）等问题普遍存在，是患者就医看病的通感，影响着患者的就医体验。为了改善医疗服务，国务院办公厅《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》（国办发〔2018〕26号）、原国家卫生计生委和国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018―2020年）的通知》（国卫医发〔2017〕73号）、国家卫生健康委和国家中医药管理局《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知》（国卫规划发〔2018〕22号）等文件要求公立医院要运用互联网信息技术，优化诊疗流程，让患者少排队、少跑腿，改善患者就医体验。

福建省立医院作为福建省卫生健康委直属最大的三级甲等综合性医院，服务人群广、接诊患者多，再加上医疗服务供需不平衡、传统医疗服务模式的局限性等因素很大程度上影响了患者的就医体验，存在的主要问题体现在以下几个方面：①候诊、检查、取药、办理出院等环节排队次数多、时间长；②就医流程复杂、看病过程烦琐；③医院地形复杂、科室位置不好找等。如何在现有医疗资源条件下解决这些问题，充分方便患者就医、提升患者就医体验成为医院领导重点关注的工作。

二、主要做法

为了打通医院诊疗服务过程中的“痛点”和“难点”，本着“一切从患者的就医感受出发”，福建省立医院成立了创新医疗服务工作小组，从群众最需要的地方做起，从群众不满意的地方改起，借助互联网信息技术，实施十二大创新医疗服务举措，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受。

1.从一卡通到一码通的飞跃

医院在2002年率先使用了基于预缴金方式的就诊一卡通，于2009年实现了全省社保卡就诊一卡通，在2015年启用了居民健康卡，并在2019年实现了电子居民健康卡、医保结算码和金融支付码等“多码融合”，真正实现无卡就医。

2.构建福建省立医院互联网医院平台

医院自2015 年9 月开始建设手机APP、微信公众号和支付宝生活号等互联网医疗服务平台，在2019年4月获得福建省首批互联网医院之际，又提升建成福建省立医院互联网医院平台，为群众提供预约诊疗、在线咨询、慢性病续方、住院转诊等54项互联网就医服务，做到让患者“一机在手、就诊无忧”。在疫情期间互联网医院紧急推出新冠肺炎咨询、发热门诊咨询、流行病学调查及健康宣教等功能，消除人群恐慌，如图1-2-1。

3.开展多渠道全预约就医服务

建立统一的诊疗预约平台，通过微信、APP、支付宝、网站和基层转诊等9种渠道为患者提供全天候、多渠道的预约诊疗服务，预约范围涵盖就诊、检查、治疗等各项诊疗服务，并通过对各专业、各医师近3年的平均诊疗时长进行分析，将预约时间精确到分钟，全面推行“提前预约、按时到诊、准时看诊”，缩短患者在医院的停留时长。

4.推出院内“滴滴打车”服务

在互联网医院上提供轮椅、平车预约服务，行动不便的患者在预约挂号的时候可根据自身情况预约该服务。医院服务中心将根据患者预约的时段、地点，在其抵达医院后第一时间提供接送服务，解决从医院门口到诊室“最后一百米”的难题。

5.提供院内智能导航导诊服务

基于物联网技术，推出与就诊流程相结合的院内导航服务，提供共享实时位置和停车打卡等功能，并结合智能机器人构建医院室内智能导航导诊服务系统，导航路径可精确到三步以内，有效解决患者在医院“找地、找人、找车”等迫切需求。

6.建立“7×24小时”无边界自助服务体系

在门诊、医技科室、病房共部署206台自助机，建立“7×24小时”无边界自助服务体系，提供自助建卡、预约挂号、充值结算、医技预约、门诊病历/清单/检查报告（含胶片）/检验报告自助打印、满意度调查、诊疗信息查询等54项便民服务，将各种医疗服务延伸到患者身边，如图1-2-2。

7.建立智能化全院检查预约平台

在理念上进行创新，建立智能化、去中心化、虚拟化的全院检查预约平台。系统自动借助智能规则引擎实现结算和自动预约，只需1分钟就能把检查预约时间、检查地点和注意事项等全部信息推送给患者，彻底解决患者排队和跑腿的问题。同时在检查预约平台的基础上，推出一键退费功能，解决患者退费时往返多个部门、多次排队的问题。

8.推出手机端用药查询和指导

患者在自助机上结算取药的时候系统自动打印取药凭条和处方二维码，患者只需用手机扫描取药凭条上的二维码，即可查看个人的处方信息和详细的药品说明书，使患者不再担心“吃什么药”和“怎么吃”的问题。

9.全面开展床旁结算服务

把入院办理、出院结算等服务前移到病区床旁，在病区即可一站式办理入院登记、缴费结算、清单打印等服务。系统自动发短信提醒患者到护理站办理出院手续，患者凭此短信和相关缴款凭证到护理站，5分钟即可完成出院手续的办理，同时医院会把出院带药及各种单据等一并交给患者，减少患者来回奔波的时间，如图1-2-3。

10.精准推送满意度调查和健康宣教

利用后台数据的互联互通，自动梳理患者当日在医院的就诊流程、所到的科室、所做的检查检验及医疗服务等，并借助互联网医院针对患者所到科室、所做检查精准推送满意度调查和健康宣教。

11.构建多学科会诊平台

以新型多学科联合诊疗协作为核心，通过图像、语音等形式，实现从查看会诊患者（病历资料、体征、检查）信息到发起会诊、组织会诊，以及会诊结束后提供个性化精准治疗方案并形成会诊报告存档，为患者提供精确诊断和治疗，真正做到了一站式诊治服务，随时随地会诊。

12.建立福建省新冠肺炎远程指导中心平台

为进一步做好新冠肺炎防控工作，福建省立医院在福建省委省政府的部署下，在远程会诊中心的基础上成立福建省新冠肺炎远程指导中心，组建专家组每天对全省新冠肺炎定点医疗机构进行巡查，规范福建省新冠肺炎诊治，提高救治率。同时，探索融合5G技术，实现医联体内部的远程会诊、远程查房、远程联合门诊、手术示教、病历讨论等功能，提升基层医疗机构诊疗服务能力。

三、成效与亮点

自改善医疗服务行动以来，福建省立医院利用“互联网+”创新医疗服务相关措施取得了良好的应用成效，并在新冠肺炎疫情期间发挥了积极的作用。主要体现在以下几个方面。

（一）患者就医更省时

通过一系列借助信息化手段改进医疗服务的措施，医院真正做到了让患者受益，最直观的体现是患者就诊更省时。医院相关统计数据显示，患者就诊等候时间从过去的57分钟缩短至16分钟，就诊时间从100分钟缩短至60分钟，取药等候时间从35分钟缩短至3分钟，办理出院时间从40分钟缩短至5分钟以内，抽血等候时间从38分钟缩短至10分钟，医技预约时间从17分钟缩短至1分钟。

（二）患者就诊更加便捷，满意度不断提升

患者就诊也更加便捷。2018年底“掌上医院”用户总数突破80万人，门诊预约率达到90.07%，平均减少患者每天往返医技预约处2 500人次。目前，医院已取消了集中人工收费窗口。同时在福建省卫生健康委组织的第三方患者满意度调查中，医院的综合满意度从2015年的132位上升到2018年的30位。

（三）成为对抗新冠肺炎的“利器”

互联网医院平台和新冠肺炎远程指导中心在新冠肺炎疫情中架起了突破空间的“战疫”通道，成为对抗疫情的利器。据不完全统计，2020年上半年远程指导中心共完成1 733例远程指导，其中危重型507例，对推动全省新冠肺炎定点医疗机构规范化诊疗起到了重要的作用。同时互联网医院平台成为医院对抗疫情的前线，新冠肺炎咨询、发热咨询及健康宣教相关服务在新冠肺炎初步筛查、流行病学调查中得到了广泛的应用，减少了各类患者在医院内的聚集，降低了交叉感染风险，充分保障了广大群众的身心健康。

（四）医院社会影响力不断提高

1.三年来共接待全国200多家医院的来访者参观和交流。

2.本项目相关建设案例已获十余项全国荣誉。2018年案例项目“一机在手，就诊无忧，让智慧更温暖真实”获得“全国医院擂台赛（华东赛区）”金奖，同时获得该赛事主题五“创新推动互联网+医疗健康”的全国第一名；2018年案例项目“全自动智能化医技检查预约平台”在2018年度“中国医院协会信息管理专业委员会（CHIMA）2018互联网应用案例”被评为优秀应用案例；2019年福建省立医院入选“2019科技兴医医院成果展”；2019年第二届数字中国峰会上获得“互联网+医疗健康”便民惠民十大案例；2019年案例项目“大数据在医院管理与服务中的创新应用”入选CHIMA2019医院大数据应用优秀案例。

3.项目经验总结成论文，摘要被《柳叶刀》杂志收录。

在践行“互联网+”创新医疗服务过程中，福建省立医院的信息化建设做到了让患者、医院和政府三方满意：优化了就诊流程，让患者获得了优质服务，做到了让患者满意；提高效率，节约人力资源，让医院管理层满意；便民利民，提高患者满意度，让政府满意。