第一部分 企业外部管理

引子

假设你刚刚被任命为胖东来某家门店的店长，今天是你新上任的第一天，一大早，你想去店里看看，了解一下情况。为了能观察到最真实的情况，你打算来个“微服私访”，所以你既没有通知员工，也没有穿工服。现在，你走到了店门口，如果只给你半个小时的时间，请问你会观察什么，又希望得出什么结论？

首先，你会观察人。除了工作人员，店里主要是顾客。对于顾客，你会观察他们的年龄和着装，了解顾客的基本构成。除此之外，你会观察他们购物的动线是否合理，有经验的店长还会观察顾客在每个货架前停留的时间，以确定顾客对不同商品的偏好。

其次，你会看看店里陈列的商品，商品是否齐全，货架是否整洁，价格标签是否完整等。比如饮料区，是只有碳酸饮料，还是各种品类一应俱全；就某个品类来说，是只有少数几个大品牌，还是各种品牌合理搭配；饮料陈列是歪歪扭扭的，还是其商品标签方向一致，统一面向顾客；商品价签是否正对货品，价签标价是否清晰；如果商品促销，有没有明显标识，促销信息是否清晰等。

看完这些，你会再观察一下整体的环境，照明、消防设备是否完好，地板、货架是否干净，洗手间、垃圾桶、各种卫生死角是否能及时清理。有经验的店长还会注意一些细节，比如两排货架之间走道的宽度，服务人员和顾客说话的语气、话术等。

以上这些，是零售业门店管理的基本点，用三个字概括，就是“人、货、场”。我们学习胖东来，也可以先从企业外部管理的人、货、场入手。看看胖东来在这三个方面有什么高明之处，又有哪些值得我们借鉴。