谁让顾客下不了决心？—为什么成交率过低？

案例

莎莎是广州天河区某写字楼的白领，有时下班后喜欢在附近商场逛逛。一天下班后，她在天河城随意地左逛逛，右看看。突然看到有个品牌的橱窗里模特身上穿着一条蓝色连衣裙非常漂亮，就走了进去。

“小姐，请问这条连衣裙多少钱？”莎莎问。

“您好，这个原价是898元，现在我们换季打8折，很划算的，喜欢可以试一下。”导购热情地邀请试穿。莎莎看这条裙子花边很精致，颜色很漂亮，越看越喜欢，爱不释手，就说：“好，麻烦帮我找个XS号的，应该是34码的吧，我试穿一下。”“好的，您稍等。”导购员甜甜地答应。

等了半天，导购竟然拿了个42（XL）码的过来，让莎莎先试试，莎莎一看傻眼了，说：“这比我穿的号大好几个尺码呢，试不出效果的，麻烦你给我找个34码的。”导购面有难色说：“你先大概试一下款式，34码的可能在里面，回头我再慢慢找。”看在导购员态度还过得去的份上，莎莎去试了，结果可想而知，跟孕妇裙一样，莎莎不禁皱起了眉头，问：“你们难道没有小点的吗？这个号太大了，根本没法穿。”导购员进仓库摸索了半天，出来说：“不好意思，仓库也是42码的，都是XL的。”莎莎急了：“小姐，你们模特身上不是还穿一件吗？难道模特也穿XL？”导购恍然大悟，赶紧去翻模特，然后抱歉地说：“模特是M号，您穿大概也大。”

莎莎想了想，问导购员，到底这款有没有XS码的货？导购员让莎莎明天来，又说如果大仓有货的话明天送货人会送过来，如果没有的话就没有了。莎莎说：“我明天没时间，今天有没有办法，或者去其他店铺调货？”此时刚好有另一个顾客需要另一款，也没货，要到其他店铺调货，莎莎就说你打电话问问其他店铺有没有，有的话就顺便一起调过来了。那个导购员说“好”，给调货的女孩说了是哪个款。莎莎问大概多久能送到，导购说20分钟，莎莎问是不是确定有34码的货，有的话就等，因为当时已经晚上9点了，莎莎还没吃晚饭。导购说不知道有没有，有了就顺便拿过来了，让她等等看吧。莎莎诧异道：“那没有的话我岂不白等？你们不能先打电话确认一下有没有货吗？”导购回答说：“那你先去逛一下其他店，20分钟后再回来。到时候有就有，没有就没办法了。”莎莎转身就走了，你们觉得莎莎回来的可能性有多大？

一出门，往右走了三家店，莎莎就看到另外一家刚刚装修好的新店，竟然也是这个品牌的分店。进去一问，原来现在是这个品牌两个加盟商的交替期，所以同一地段出现了两家店。刚才那家是老加盟商的店，生意做得不好，马上就要被收回加盟权，这家是新接手的加盟商。这家店同样有这个款，而且有34码的，莎莎当时就在店铺试穿了，试完二话不说当即埋单。

分析

问题解决慢，态度不好，本该成交的不愿成交。

问题解决快，态度好，不该成交的也会成交。

成交是卖场的临门一脚，如果这一脚没有踢好，那可能你前面所有的努力都是白费。而在这一环节，如果你把握好了，还有可能带来更多意想不到的收获。

曾有科学实验证实，假日购物的许多乐趣都同大脑中的化学物质多巴胺有关。

我们在“百度百科”中可以看到对“多巴胺”的解释是：

多巴胺对我们的身心健康有着至关重要的作用，同时还跟愉悦和满足感有关，当我们经历新鲜、刺激或具有挑战性的事情时，大脑中就会分泌多巴胺。对许多人而言，购物就属于此列。消费者在购物时的感觉能使人心情愉悦，所以这就是为什么有许多购物狂的原因。越来越多的大脑研究结果显示，购物能够刺激大脑的主要区域，改善情绪，让我们心旷神怡—至少暂时如此。浏览装饰一新的假日橱窗或找到一件心仪已久的玩具似乎会开启大脑的奖励中心，刺激大脑化学物质—多巴胺的释放，使你达到兴奋状态。所以甚至有人提出—血拼前请控制自己的多巴胺！

换言之，如何促进多巴胺上升而不是打消多巴胺的产生呢？

如果你想提高店铺的成交率，想提升你的业绩，就尽量鼓励顾客的多巴胺分泌吧，用良好的环境，愉悦的心情，去促使顾客决定，刺激顾客的购买欲望。

锦囊一：抓住关键时刻，成就刹那感觉

如果一个顾客愿意试穿，愿意讨价还价，就证明顾客有充分的意愿去购买你的商品，还没有购买也许只是有些犹豫不决，下不了决心。往往在这种时候需要导购的刺激，使顾客的多巴胺上升，抓住销售的关键时刻。一旦错过这个最好的时机，顾客可能会更加犹豫，甚至接着货比三家。所以，对于已经开始试穿或者试用的顾客，一定要加油努力，不要轻易忽视。

锦囊二：愉悦的购物感觉，是成交的砝码

营销的本质是服务，服务的目的是愉悦。让顾客在购物过程中保持愉悦的心情，对成交自然大有裨益。

这就进入了销售的中期。跟谈恋爱一样，在最初的彼此试探，懵懂暧昧之后，双方一旦明了对方的心意，就开始如遇知音般喜悦，此时，再多的话儿也不嫌多，再体贴犹觉不够，再长的时光亦怨短暂。一对人儿，终于找到了倾诉的对象，就如在沙漠跋涉已久的徒步者，突然看到了甘泉，此时，生命是如此的美好！阳光是如此的灿烂！人生惬意，相见甚欢，畅所欲言，一吐为快，你来我往，乐此不彼。

双方度过了最初的磨合与试探，了解了对方的需求和心意，是你发力展现实力的大好时期。是关注一时的需要还是挖掘长期潜在的需求？是在销售你的产品还是销售你的人品？是在炫耀你的外在还是展现你的内在？这时，很多人会在乎值不值得，会关注付出和收获是否成正比。其实，与其暗暗算计揣度，不如选择相信和付出。给顾客提供不计成本的服务，才有可能打动顾客的心，爽快地交易。

锦囊三：跟随顾客频道，调整促成交易的步伐

我们的顾客有急性子，有慢性子。但如果是一个急性子的顾客遇上一个慢性子的导购，成交就难上加难。最高的销售境界是如水一般，找到顾客的频道，跟随顾客的步伐，调整促成的节奏。

锦囊四：相信成交

做销售，就像是谈恋爱。如果你能拿出初恋的单纯美好，热恋的倾尽全力，牵手的一心一意，成交也是瓜熟蒂落，信手拈来。而销售的失败，除却没有在合适的时间遇上合适的人这个因素，不敢相信，不敢付出，未尝不是你失败的一大硬伤。生活其实往往会给我们很多惊喜，而这些惊喜往往会隐藏在你的瞻前顾后与倾尽全力之间。想成交，请先选择相信和付出。

欧阳寄语：成交，只是一刹那的事情！