第二节 商务礼仪原则与功能
历数古今成功的商务活动，无一不显现出“原则”的威力和遵循“原则”带来的成功与收获。因此，越来越多的商务人士不断地认识到礼仪的“功能”与价值所在。那么，商务礼仪的原则有哪些？功能又何在呢？
一、商务礼仪的基本原则
在具体遵行商务礼仪时，一般应掌握以下四项基本原则。
1. 平等互敬
心理学家证明：每一个人都有友爱和受人尊敬的心理需求，渴望平等地同他人沟通与交往。因此，在与人交往中，既不要盛气凌人，又不能卑躬屈膝。平等原则也适用于商界范围，同事之间、上下级之间、买者与卖者之间都应当平等相待，只有这样才能建立起和谐的人际关系。
互敬，涵括自尊和敬人两个方面。自尊就是在商务场合自尊、自爱，维护自己的人格。敬人就是不仅要尊敬交往对象的人格、爱好和习俗，还要真心诚意地接受对方，重视并恰到好处地赞美对方，这就是敬人“三A”理论。英国作家高尔斯华绥说：“尊敬别人，就是尊敬自己。”俄国作家陀思妥耶夫斯基说：“对别人不尊敬的人，首先就是对自己不尊敬。”
思考讨论
1. 假设你是一家大公司的创始人兼董事长，你的对手公司陷入困境需要二次创业，有意避开和你的竞争。该董事长（也是公司创始人）和你认识，彼此相互敬重却谈不上有私人交情，亲自登门求借10亿元，虽然数目巨大，但你的公司的确有这笔钱，是借还是不借？
2. 按古礼，儿子无论官位多高、学问多大，在父亲面前也应该站着。如果你是这位儿子，同时你的身份是老师，你的学生到家来拜望你，你的父亲也在场，此时谁应站着？谁应坐着？
问题：结合平等互敬原则，分组讨论上述两个问题，每个人拿出自己的解决方案。完成讨论后扫描二维码观看相应故事，重新讨论故事中的解决办法。
2. 严以律己、宽以待人
“严以律己、宽以待人”是中华传统文化特别强调的一种美德，这一传统同样适用于商务环境。律己以严则身正，待人以宽则彼悦，身正、彼悦则会有更多的商业客户，才能达到更高的商业诉求。
律己就是严格按照一定的道德标准和社交礼节，规范自己的言行举止，对于自己所犯错误不回避、不迁就。自律还表现在不忽视细节，因为别人往往是从细微处来观察你的品格。有时，因为一个细节，你可能就会得到别人的尊重和敬佩。因此，商务交往中，要坚持“宁可让人待己不公，也不可自己非礼待人”的原则（作家爱默生语）。
世间不存在不犯错误的人，海纳百川，有容乃大。对于对方的非原则性过失应视为未曾发生，对于原则性问题，要通过合理的方式方法去处理解决，才会使商务活动更为融洽。
礼仪故事
传说，顾珏是清朝著名的雕刻家，他在嘉定一个小巷里租了一间门面，以雕刻笔筒之类的小手工品为业。朋友好奇地问：“你手艺那么好，为什么不尝试雕刻一些大型的东西卖呀？”顾珏摇了摇头，说：“你有所不知，在街的另一头，有个叫楚子墨的工匠一直以木刻为生，我不能抢人家的饭碗啊。”此话传到楚子墨的耳朵里后，他却觉得自己技艺精湛，对顾珏的好意根本不予领情。
钦差大臣徐默是一位爱好雕刻的雅士，听说顾珏的雕刻水平极高，便出高价向顾珏求购一副木刻。没想到，顾珏却委婉推辞道：“说到木刻，其实我们这里还是楚子墨先生雕刻的最好。我的只能自娱自乐，实在登不上大雅之堂。”
徐默信以为真，便去找楚子墨。得到钦差大臣的看重，楚子墨备感荣幸，于是倾尽全力为徐墨雕刻了一幅美妙的山水图，使其满意而归。自此，楚子墨名声大噪。为了感激顾珏的推荐之情，楚子墨主动和顾珏交流。最终，两人成为好友。
几年后，顾珏离开嘉定，北上京城。临行时，楚子墨将特地雕刻的一幅木雕送给他作为送行礼物。按照传统的礼尚往来礼节，顾珏应回赠一件礼物作为回礼，于是顾珏便拿出以前雕刻的一件作品送楚子墨。跟随顾珏进屋的楚子墨见到墙上挂满的木雕，顿时就惊呆了。那些作品栩栩如生，美不胜收，其刻功相比自己有过之而无不及。楚子墨这才恍然大悟，他感激地对顾珏说：“顾兄之所以不卖刻雕，原来真是为了不夺我饭碗。”这就是顾珏的经商之道。
3. 诚而有信
诚而有信是商务礼仪的基本准则，也是商务活动得以延续的保证。人与人相处时，自己的思想、观点、愿望能否为对方所接受，往往与自身的信用程度成正比。越是真诚守信，对方接受自己的思想、观点、愿望和要求的可能性就越大，建立良好的商务关系就越容易，取得商业成功的概率也就越高。
礼仪故事
乔致庸是我国清代著名的商人，也是乔家大院的第一位掌门人。一次，包头东城万利聚商号的吴东家因资金周转不开，向乔致庸借了八万两银子。当时，吴东家承诺一年后连本带息全部还清。可一年的期限到了，吴东家不仅没还一分钱，而且对借钱的事也闭口不提。
乔致庸正准备派人去催款，吴东家主动找上门来。他可怜巴巴地向乔致庸哭诉：“我现在是穷得叮当响，家里仅剩下一只用来卖花生的破箩筐了，哪还得起你那八万两银子呀？”乔致庸心里明白，吴东家无非是想赖账。他看了看吴东家，安慰道：“既然你已到了这步田地，我也不能逼你，就把那只破箩筐拿来抵债吧！”吴东家一听，心里顿时乐开了花，立即送来了破箩筐。
吴东家走后，伙计急切地问：“一个破箩筐怎么能值八万两银子，您这不是白白送他吗？”乔致庸笑笑说：“你照我的吩咐去做，吴东家自会把钱送来。”随后，乔致庸便让伙计把那破箩筐挂在店里最显眼的地方，标价八万两银子出售。人们听说后，都跑来看，自然也就知道了破箩筐的事。后来，很多生意人知道了这件事，就都不愿意跟吴东家做生意了。这时，吴东家才意识到问题的严重性，只得乖乖地把欠款还清，赎回了那只破箩筐[5]。由此可见，诚信才是商家的为商之道。
乔致庸
4. 入乡随俗
礼源于俗，礼与俗有密不可分的关系。《礼记·曲礼上》中指出：“入竟（境）而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”皆为尊敬主人之意，这也是商务交往的一个原则。由于地域、民族、文化背景的不同，商务礼仪习俗也有很大的差异。因此，行礼者要入乡随俗，与绝大多数人的礼俗保持一致。掌握这一原则，有助于商务交往的融洽和商务活动的拓展。
职场中少谈私事，正式场合不要谈性、等级等敏感性话题，开业典礼要制造喜气洋洋的气氛，这都是约定俗成，不能随意更改的。什么时候签字，什么时候举行交接仪式，有什么样的要求和程序等都有严格的规定。这些都是商业领域特有的规范。
肯德基刚进入中国时，按照西餐的就餐习惯配备了塑料刀叉等餐具，后来发现按照中国人的习惯，还是用手直接拿着吃更方便、更享受，也吃得更香。入乡随俗的肯德基，后来在中国可谓是遍地开花，并受到年轻消费者的青睐。
二、商务礼仪的功能
现代社会的商务礼仪无不体现在商务活动的每一个环节中，无不展现在商务场合的每一个细节中。可以说，商务礼仪无论对社会组织还是个人都发挥着独特的功能。这些功能具体表现在以下几方面。
1. 塑造好的形象
商务礼仪是研究、塑造和维系组织和个人形象的一门学问。而拥有一个良好的形象，无论对组织，还是对个人都是一笔无形资产，是无价的财富。
礼仪故事
据说，松下幸之助曾收到一家眼镜公司的来信，信中写道，“在电视里我看到眼镜影响了您的形象，请到我的店里来，我会为您配一副眼镜。”起初，松下幸之助对这封信并没有理睬，但这个公司三番五次地给他写信，最后该公司的经理亲自过来邀请松下幸之助去他们店里一趟。松下幸之助一看对方是一位60多岁的老者，不像是骗子，于是就答应去一趟。到店后，松下幸之助才发现该眼镜店规模很大、实力很雄厚，并不像是想用他的名气来招徕生意的样子。于是他就问经理邀请他来配眼镜的原因。这位经理说：“因为职业需要，您会经常去国外出差，您戴的眼镜不好，外国人会误认为日本没有高级眼镜店。为了不让外国人看不起我们，我必须让您戴一副好眼镜。”
另一则故事讲到，一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，他的朋友很奇怪。这位老板说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很周到仔细；当看到一位残疾老人时，立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，思维敏捷。怎么，难道你不认为这些细节是极好的介绍信吗？”
由上述礼仪故事可见，商务交往中，合乎礼仪的言谈举止、行为外貌不仅可以有效地塑造出个人乃至组织的美好形象，而且在与人沟通中，也容易赢得他人的好感和认同。学习运用商务礼仪，无疑有助于更好地、更规范地塑造组织和个人形象，更好地、更充分地展示个人内在的良好教养与优雅风度。当个人自觉注重塑造自身形象，以礼待人时，商务交往将会更加顺畅，组织形象将会更加夺目，这就是商务礼仪的功能所在。
2. 扩大影响力
社会组织举办的专项活动是商务礼仪的一种具体体现方式，其目的一方面是扩大组织在社会上的影响力，另一方面是增强组织内部的凝聚力和向心力。对社会组织内部而言，开张庆典或揭幕、揭牌等颇具仪式感的活动，可以鼓舞员工士气，激发员工对本组织的热爱，激励员工的责任心和进取心，营造组织的良好风气。著名的日本松下电器公司就是通过自己的“社歌”“社训”活动，要求遍布世界各地的松下分公司的员工每日清晨上班前都要高唱松下“社歌”，穿着佩有企业标志的制服，让自己时刻意识到本人是松下公司的一员，从而确保每天保持在高昂的精神状态下工作。对组织外部而言，精心组织的专项活动可以提高组织的知名度与美誉度。如通过精心策划新产品或突发事件的新闻发布会，在新闻真实性的原则下，让本组织成为报纸、广播、电视报道的重心，给人们留下难以忘怀的深刻印象，从而达到提高组织知名度与美誉度的目的。
礼仪故事
曾有媒体刊载，20世纪80年代后期，国内一家民营企业开发出一种全新的果汁型饮料。这种饮料不仅营养丰富、无添加剂、口感舒适，而且符合国家卫生标准，并与国际上饮料的流行趋势相吻合。然而，当时国内的饮料市场几乎已全部被外国饮料所占领，要将这种新型的国产饮料推上市场，可以说是难上加难。依靠传统的广告战打开市场吗？显然，刚刚起步的民营企业远非财大气粗、经验丰富的外国饮料商的对手。对此，企业负责人决定另辟蹊径，在力所能及的情况下，为自己做上一次“软广告”。
在饮料消费旺季来临之前，这家企业在北京一座举世知名的建筑物里，举办了一次由新闻界人士为主要参加者的新产品说明会。会上，除了推介自己的新产品之外，这家企业还请与会者品尝自己的产品，并邀请国内著名的饮料专家与营养专家介绍产品鉴定情况。会后，多家与会媒体不仅争先恐后地发布消息，宣传、介绍这一产品，还站在维护国产饮料的立场上，为其摇旗呐喊。一时间，这种饮料名声大振，销量也随之大增，终于在饮料市场上脱颖而出。
3. 实现有效的沟通
马克思认为：社会是人们交往作用的产物。没有社会交往，人类的生活则不可想象。商务礼仪的基本原则是平等、敬人、律己、包容、真诚、注重信誉。而商务交往中的个人或组织的社会政治、经济、文化背景不同，性格爱好、职业身份、年龄性别、思想意识、价值取向、审美观念等存在差异，有时为了维护自身的利益，难免会发生不同程度的矛盾或冲突。商务礼仪就是矛盾冲突的调节器和润滑剂，它能调整、改善相互间的紧张关系，或能化干戈为玉帛，或能增进彼此的理解和体谅，进而为双方架设一座友谊的桥梁，营造出一个和谐友善的交往氛围，实现双赢。
礼仪故事
相传，李嘉诚和一位客商在一次融融温情的气氛中洽谈生意[6]。很快，双方达成共识，摊开了合同书，客商毫不犹豫地签了字。轮到李嘉诚签字时，他却卖起关子，若有所思，而没有提笔。商人很不愉快，大声说道：“李先生，我不希望我的合作伙伴是优柔寡断的人，在签合同前几分钟还在算计别人。”此时李嘉诚才如梦初醒，微笑着回答：“实在很抱歉，为了慎重起见，我不得不去缜密算计一番。经过我的算计，这合同得重签。”“你为什么反悔？”商人气愤地质问。“你为什么不问我刚才算计的结果呢？”李嘉诚笑着反问。“你算计的结果是什么？”商人疑惑地问道。“我刚才算计的是利益问题。这笔生意中，你所得到的利润远远没有我所得的多，我必须让利。所以，把给你的价格提高，这个合同中的价格需重新确定，自然，合同也得重签。”客商听完，激动地握紧了李嘉诚的双手。李嘉诚的算计原来是换位思考，设身处地为别人着想，这不但体现出李嘉诚的修养气度，更彰显出他的人格魅力。
4. 提升文明修养
商务礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。在这个意义上，可以说礼仪即教养，有道德才能高尚，有教养才能文明。
思考讨论
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礼仪故事
据说，国内有一生产医疗设备的厂家准备和国外客商签订长期合作协议，在双方洽谈业务过程中，厂长通晓生产线行情、考虑问题缜密，给外商留下精明能干的良好印象。双方约定第二天正式签约。由于时间充裕，厂长就请外商到车间参观。车间秩序井然，外商深感满意。不料，就在这时厂长突然感到喉咙不适，他本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，地上留下一片痰迹。
第二天一早，翻译送来了外商的一封信，信中写道：“尊敬的厂长先生，我十分佩服您的才智和聪明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜未眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后将生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别。否则，上帝会惩罚我的……”
点评：即便行走在城市的街头，随地吐痰也不是一种可以原谅的行为，更何况在生产医用设备的车间。因此，要注重自身素质的提高，使自己的行为举止和气质修养与环境相协调。如今中国正昂首阔步走向世界舞台，礼仪是中国走向世界并与世界各国交往的第一张名片，我们只有注重学习商务礼仪，提高文明修养，才能在世界各国面前树立良好的形象。