1.3 网店客服的工作内容
我们在前面讲到，对于大中型网店而言，客服工作分工是非常重要的。大中型网店的订单繁多、咨询量大，如果客服工作没有一个流程化、系统化的安排，很容易出现订单错误的情况。对于大中型网店而言，流水化的客服工作模式不仅易于管理、考核客服工作，还能降低客户对客服工作的投诉率，让客服各司其职、有条不紊地工作。
一般将大中型网店的客服人员分为售前客服、售中客服和售后客服，如图1-7所示。下面分别对这3类客服的工作流程进行说明。
图1-7 客服工作划分标准
1.3.1 售前客服的工作内容
售前客服主要从事引导性的服务，如客户（包括潜在客户）对产品技术方面的咨询，从客户进店咨询到拍下订单付款的整个工作环节都属于售前客服的工作范畴。图1-8所示为售前客服的工作内容，主要包括售前准备、接待客户、推荐产品、解决异议、下单指引、欢送客户等。
图1-8 售前客服的工作流程
1. 售前准备
售前准备阶段的工作内容主要包括以下3个方面。
• 学会沟通技巧，熟悉产品｜熟悉产品信息，并掌握基本的交流、沟通方法是网店客服最基本的工作。特别是店铺上架新产品前，要开展相关的产品培训，以便快速为客户答疑解惑。
• 熟悉沟通工具，了解活动｜除了熟悉产品信息外，客服人员还要掌握店铺正在进行的活动，熟悉活动的运作方式，并根据实际情况为客户介绍，以引起客户的购物兴趣。其次，还要掌握基本的沟通工具的使用。目前淘宝平台中使用的交流、沟通工具为千牛，在该工作台中客服可以同时接待多个客户。掌握千牛的基本使用方法，如快捷回复、自动回复的设置方法，聊天时间排序的设置方法，客户分组的设置方法等，可以提高客服人员接待客户的效率。图1-9所示为在千牛中进行消息设置的界面。
图1-9 在千牛中进行消息设置
• 了解平台规则与注意事项｜作为网购平台，必定有其运行的规则，客服需要先了解清楚，以免触犯规则被处罚。同时作为一名专业的客服，必须注意哪些细节，可以说什么，不可以说什么，要做到心里有数，方能在不违规的情况下促成更多的订单。
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售前客服必须掌握足够的商品信息及相关知识，包括商品专业知识（如产品质量、产品性能、产品寿命、产品安全性、产品尺寸规格、产品使用注意事项等）、商品周边知识（产品的附加值和附加信息等）、同类商品信息和其他促销方案等。保证及时应对客户提出的各种问题，避免出现答非所问、不知所云的情况。
2. 接待客户
售前客服应该做好随时接待客户的准备，并时刻保持热情、耐心、周到的服务态度。反应要及时，不要客户提了好几个问题，客服才回答。也不要冷冰冰地回答，要通过一些语气词来尽量调动气氛，给予客户热情、真诚的服务。
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接待客户是贯穿于整个客服工作中的，只要客户发出了服务请求，客服人员都需要按照以上的原则来进行接待。售前客服作为最先与客户接触的人，必须熟悉并掌握接待客户的方法。
3. 推荐产品
当客户咨询相关产品时，客服人员要从客户的语言中主动挖掘客户需求，专业、耐心地解答客户提出的问题。同时主动向客户推销产品，以产品的质量、卖点、优势等来打动客户，引起客户购物的欲望。并在适当的时候，推荐与产品相关联的其他产品，做到二次营销。
4. 解决异议
当遇到疑难问题时，客服人员要通过自己的专业销售技巧来进行处理，并且始终保持着热情、耐心的态度。客户可能遇到产品、发货、操作和服务等方面的问题。
• 产品问题｜包括产品材质、产品尺寸、产品版型等。
• 发货问题｜包括发货时间、快递时效等。
• 操作问题｜包括提交订单、使用优惠券、购买运费险等操作。
• 服务问题｜包括品牌售后服务、产品售后保障等。
5. 下单指引
客户在店铺中成功下单后，客服人员要仔细核实订单，并发送给客户确认，充分体现出客服人员细心的服务水准，以及热情、周到的服务态度。
6. 欢送客户
客户购物完成后，客服人员要向其表达感谢，体现出感恩、热情的态度。
1.3.2 售中客服的工作内容
售中客服的工作主要集中在物流订单的处理，贯穿于从客户付款到订单签收的整个时间段。其工作流程如图1-10所示，主要概括为以下4个方面。
图1-10 售中客服的工作内容
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售中客服一定要做好与售前客服的工作交接，防止发生订单错乱的情况。某些网店还经常将售前客服和售中客服合并在一起，以减少工作失误。
1. 订单确认及核实
下单后，售中客服要第一时间与客户确认订单并核实信息，保证客户填写的信息正确无误，减少订单出错的概率。若发货后才发现客户姓名、地址或联系电话有误，应尽快与快递公司联系修改，保证货物及时送到客户手中。图1-11所示为客服与客户确认收货地址的对话。
图1-11 客服与客户确认收货地址
2．装配商品并打包
核对订单无误后，应尽快装配商品并打包，做好商品的发货准备工作，保证产品能在第一时间到达客户手中。打包时要仔细检查产品与包装，避免产品出现瑕疵或者包装有问题。同时，还要细心核对客户信息与快递信息，特别是客户添加的备注信息，一定不要遗漏。另外，也不要出现发错货或者少发货的情况。图1-12所示为客户要求发其他快递的对话。
图1-12 客户要求发其他快递
如上所示，对于客户特别要求的事项，一定要仔细核实。这位客户由于快递收货不便而要求改发邮政，若客服人员不仔细，发成了别的快递公司，客户收到快递公司自提的要求后，一定会非常生气。因此，这个阶段一定要细心。
3．发货并跟踪物流
做好商品装配与包装后，要及时通知物流公司揽货，并对订单进行发货处理，告知客户已经正常发货。发货后，需要实时跟踪商品的物流状态。若发生意外事件导致客户收货时间延迟，一定要事先与客户沟通，请求客户的谅解，并尽快与物流公司联系，尽快解决问题，保证客户顺利收到商品。
当客户顺利收货后，若迟迟没有确认收货，可以稍加提醒，不能生硬地要求客户。在这个过程中，可能会出现中、差评或投诉等问题。这时，客服人员需要冷静分析原因，尽最大能力给客户一个满意的答复，做到双赢。
4．提醒客户及时收货
当货物运输到客户所在城市后，客服人员可以以短信或旺旺消息提醒的形式通知客户，商品已经到达所在城市，马上进行配送。当快递公司配送后，还要提醒客户及时收货，防止货物遗失。
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售中客服除了对订单进行正常的跟踪之外，在订单处理的过程中还会遇到一些特殊情况，如顾客临时需要更改物流或取消订单等，售中客服可以根据订单的发货情况对其进行处理。如果订单已经发送且无法追回，则需要致歉客户，商议拒签或重新发货；如果订单能够被追回，则按照顾客的意愿重新进行处理。
1.3.3 售后客服的工作内容
售后服务的质量是衡量网店服务质量一个很重要的方面，好的售后服务不仅可以提高店铺的形象，还能留住更多老客户。图1-13所示为售后客服的工作内容，主要包括客户反馈问题处理，退换货、投诉处理和客户回访。
图1-13 售后客服的工作内容
1. 客户反馈问题处理
客户收到货物后，在使用过程中可能会出现某些问题。此时，客户一般会返回店铺，找到店铺客服人员进行反馈，或是直接在评论中进行描述。若直接找到客服进行反馈，客服人员一定要认真对待，先安抚客户的情绪，再根据实际情况进行处理，尽量优先考虑客户的利益。图1-14所示为客户反馈产品质量有问题的对话。
图1-14 客户反馈产品质量有问题
从上面的对话中可以看出，客户购买的水果在收到打开后发现有坏的，客户马上联系客服进行反馈，客服人员马上给出了处理的办法：一是补差价；二是重新补发。最后客户选择了补差价。因此，若出现了问题，客服一定要第一时间了解问题所在，尽最大能力给客户一个满意的答复，否则很容易产生中评、差评。
2. 退换货、投诉处理
当客户提出退换货请求时，先了解客户退换货的原因。若是产品或物流等商家方面的原因，要及时同意客户的请求并详细告知客户退换货的流程和注意事项，帮助客户快速处理，保证其利益不受损。图1-15所示为退换货的工作流程。若客服遇到退换货问题，需要按照这个流程来处理。
图1-15 退换货的工作流程
若客户投诉店铺，首先店家应该进行自我反思，并分析产品投诉的原因。若是自身原因则应承担后果，并向客户道歉。若是客户无理取闹，则要找人工客服进行询问，采取必要措施，保护自己正当的权益。
3. 客户回访
售后工作还有一项重要的内容，就是客户回访。客户回访可以增加客户的黏性，加深客户对店铺的印象。客服人员可以通过短信、邮箱、旺旺等方式进行回访。回访的内容不要是毫无技巧的推销，可以简单告知店铺的最新活动，吸引客户主动购物的兴趣，或邀请客户参加店铺的产品质量调查，让客户感受到自身地位的重要性，并提高产品的价值。