第三章　饭店人力资源管理

作为旅游业的三大支柱之一，旅游饭店是旅游者补充能量的重要基础设施。

饭店是包括人力资源在内的各种资源组合而成的竞争实体，其具有人力资源密集的特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。因而，旅游饭店的人力资源管理和开发就显得尤为重要。在激烈的市场竞争中，环境的变化、对手的改进和自身内部资源的消耗都会影响饭店的运行和发展。饭店竞争优势的持续保障是饭店获得发展的基本条件，而这又有赖于对饭店人力资源管理开发的科学定位。它在根本上影响着饭店资源的增值潜力及竞争价值。

本章主要介绍了饭店人力资源管理的概念，饭店人力资源部的工作内容和任务，员工招聘、培训的程序及方法；通过本章的学习使我们掌握激励员工和与员工沟通协调的基本方法。

1.人力资源是现代饭店最基本、最宝贵、重要的资源之一。

2.人力资源管理的涵义、目标、招聘和激励方法。

3.人力资源管理的沟通与协调方法。

案例1

麦当劳，从1990年进入中国在深圳开设第一家麦当劳餐厅开始，到2017年，麦当劳在中国已开设了2400多家餐厅，员工超过20万人。麦当劳中国2018年全年招聘8万人支持业务快速增长，以支持“愿景2022”，预计到2022年中国内地新增2000家餐厅。面对如此迅猛的发展速度，麦当劳是如何管理员工的呢？

公司要求在麦当劳工作的人要了解公司的理念、了解工作伙伴、了解各种日常制度、积极学习和寻找更好的工作方法。麦当劳崇尚“坚毅”，麦当劳创始人雷·克罗克认为：“世上没有东西可取代坚毅的地位。有才能而失败的人比比皆是，才华横溢却不思进取者众多，受过教育但潦倒终生的也屡见不鲜。唯有坚毅的人无所不能。”此外，麦当劳还注重质量、服务和清洁，向顾客提供100%的满意，尽量满足顾客的一些特殊要求；公司强调“沟通、协调、合作”，大家都是平等的，有意见可以随时和管理组成员沟通。

同时，麦当劳充分运用激励机制，为每个不同岗位的人制定目标，达到目标即得到公司积分奖励，并可递增和积累。等到月底或年底可用来兑换相应价钱的奖品，如手表、雨伞、手电筒等。这样，员工每天都尽力做到最好，以得到尽量多的奖券。这种积分奖励方法，在麦当劳内部营造出了持久的竞争气氛。

与一般企业不同的是，麦当劳的大部分员工都是兼职人员。因此，每个员工都要提前与经理沟通，让经理了解自己下星期可以上班的时间段，以便提前安排。如偶有请假可请人替班，制度比较人性化。当员工熟悉了一个岗位后，可申请去其他的岗位，经理也会主动帮助安排。如果学会了所有岗位的工作，加上平时积极、良好的表现，员工就可得到晋升的机会。在麦当劳的管理层人员中，有相当一部分是从普通服务员做起，通过努力一步一步晋升的。

总之，在人力资源管理方面，麦当劳是靠积累了六十多年的发展经验来逐步提高的，而员工在感受到企业的诚意、活力和价值以后，会更加忠于企业。