案例13 甘肃省兰州市城关区创新社会养老模式打造为民服务品牌

在当前已步入老龄化社会的背景下，为更好地解决城区老年人面临的养老、医疗、社会服务等有关问题，甘肃省兰州市城关区结合本地养老服务发展实际，2009年率先采取由政府主导、市场运作、社会参与的“虚拟养老院”新型居家养老服务模式，在全区范围内进行了养老服务探索，经过近几年的实践，目前已逐步形成了具有兰州品牌服务特色的养老服务体系。

基本情况

兰州市城关区是甘肃省会兰州市的中心区，现有60岁及以上户籍老年人18.8万人，约占全区户籍总人口的18.8%。为有效应对人口老龄化挑战，城关区委、区政府于2009年12月创建了全国第一家由政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与的虚拟养老院。虚拟养老院通过一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业、一套管理机制的有机结合，满足了老年人足不出户，便可在家享受专业化、标准化养老服务的愿望。2015年兰州市城关区对虚拟养老院基础设施进行全面升级，服务水平得到有效提升，建立健全了融调度指挥中心、质量管理中心、医养融合中心、教育培训中心、文化服务中心、志愿服务中心、老年产品展示厅“一厅六中心”为一体的运营新机制，延伸了服务领域、拓展了服务内容、提升了服务品质。多年来，虚拟养老院已陆续吸纳各类加盟服务企业126家，建成了6个街道社区医养融合服务中心，将原有的十一大类230余项服务项目整合为生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急援助四大类150余项服务项目。目前，全区已有11万名老人注册入院，服务总量达745万人次。

主要做法

1．健全组织机构

兰州市城关区虚拟养老院是由城关区政府出资筹建，城关区民政局主管的科级建制事业单位，负责城关区全区居家养老工作的统筹和管理，通过建立集“接待服务”“企业管理”“通信指挥”“咨询投诉”于一身的“四位一体”运行模式，依托网络平台信息技术手段，将养老需求与服务市场有机对接。老年人通过拨打965885虚拟养老院服务专项热线提出服务需求，虚拟养老院根据老人所需向企业派出工单，服务企业在接到任务指令后派出工作人员上门服务。从服务确认到服务跟踪、服务评价、质量回访，再到企业派单统计、费用结算，整个工作流程都是通过网络管理平台来完成的。与机构养老相比，虚拟养老更加注重发挥科技服务民生的作用，因此被广大老年朋友亲切地喻为一座“没有围墙的养老院”。

2．规范服务流程

凡是居住在城关区的65岁及以上的老年人，都可以在社区登记，加入虚拟养老院。当老年人有服务需求时，通过拨打服务热线即可享受上门服务。老年人拨通服务热线告知调度指挥中心所需要的服务需求，调度指挥中心话务员通过电话告知虚拟养老院相应的服务项目及服务标准，约定服务时间，按照居住区域，通过网络向加盟服务企业派发服务工单，加盟服务企业按照服务工单派出服务人员完成服务。调度指挥中心每天会对当日的服务工单按照一定的比例进行抽查回访，同时社区助老员开展入户走访，实地查看服务情况，倾听老人意见、建议。每月底，虚拟养老院根据加盟企业考核办法，从企业建设、服务规范、服务质量、员工管理四个方面对加盟企业进行量化考核。考核结束后，按照服务工单数量和考核成绩，向加盟企业拨付政府服务补贴。

3．建立多元支撑

经过多年的发展，目前虚拟养老院已吸纳加盟服务企业126家，养老服务提供从业人员就业岗位近万个，为老年人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急援助等服务项目达到150余项，涵盖了老年人生活的方方面面。已建成的65家虚拟养老餐厅和55家社区医疗服务站，切实解决了辖区老年人就近用餐和看病问题。成立兰州市城关区虚拟养老院义工联盟，注册爱心义工7000余名，为老年人开展包括法律咨询、心理疏导、公益宣传等系列志愿活动，帮扶老人10000余人次。

4．推行分类补贴

近年来，兰州市城关区政府每年列支资金3000余万元，用于全区老人的服务补贴。虚拟养老院将注册入院的老人划分为不同的类别，采取财政补贴加盟企业的方式，合理扶持。在用餐服务方面，对辖区“三无”老人实行全额补贴，对重度残疾老人实行免费送餐上门、兜底解决；对其他老人根据年龄段进行分类，2014年10月起将就餐补贴准入年龄由60岁提高到65岁，划分为65～74岁、75岁及以上两个档次，分别给予餐厅每餐9元、10元补贴（注册入院的老年人每日午餐均可在就近的虚拟养老餐厅享受15元标准的服务，其中：65～74岁的老年人自付6元，政府补贴9元， 75岁及以上的老人只需要自付5元即可）。在家政服务方面，将服务对象划分为A、B、C、D四类，对于A类（“三无”老人）和D类（重度残疾老人）政府兜底解决，对于B类（重点优抚对象等老人），财政月补贴50元服务费（在其享受的服务项目中扣减），对于C类（普通老人），自己购买服务，但服务价格比市场价低20%。这样既突出了对困难老人的重点保障，又实现了全区老人居家养老服务的全覆盖。

5．加强服务监管

虚拟养老院于2011年正式通过“ISO 9001国际质量管理体系”、“ISO 14001环境管理体系”以及“OHSAS 18001职业健康安全管理体系”认证，建立起完善的工作程序和统一的服务标准。为进一步落实标准体系要求，提升全行业服务水平，兰州市城关区还成立了“城关区为老服务培训基地”，对从业人员开展专业技能培训，以及国家职业资格鉴定工作。建立加盟企业准入退出、绩效考核、监督管理等日常管理机制，实行周抽查、月考核、季排名、年评选，要求加盟企业在服务场所设置安全员和急救员，并聘请专业人士对安全员和急救员进行了培训，实现了对加盟企业的精细化管理。建立对加盟企业的一体化监管机制，联合工商、食药、商务、物价等多家监管单位，不定期对加盟企业进行检查，并为加盟企业安装了监控系统，对加盟企业的服务进行实时监控。

6．统筹各类资源

一是整合政府服务资源。通过和“兰州市民卡”的服务功能整合，城关区向全区老年人推出了“虚拟养老院兰州市民卡”，已经实现了老人公交乘车和虚拟养老餐厅用餐功能的整合。城关区虚拟养老院服务平台将与兰州市民情通服务平台对接，实现老年人超市、便利店、餐馆等多类商户小额支付，老人健康档案、病例的建立，就诊挂号预约，诊费支付以及办理银行相关业务实现“一卡通”（注：此工作正在进行中）。目前，城关区已向全区老人发卡8万余张。二是开展政企联合运营。引入区内养老企业资源，借助集团化企业的优质服务和精细化管理经验，推动城关区养老服务水平不断提升，并且通过与集团化企业的资源整合，促进虚拟养老服务的可持续发展。

7．依托先进科技

借助科技部“惠民计划”项目，通过物联网技术的转化应用，建设“智慧养老”服务平台。一是升级基础应用系统。完善老人数据库结构，新增综合数据分析、服务质量评价考核、老年餐厅管理模块，进一步建立和完善开放性的底层应用系统。二是开发“安全养老”子系统。开发老年手机，实现虚拟养老院四大类服务一键拨号，并且联合通信运营商为老年人提供老年手机拨打虚拟养老热线电话免费、老年手机之间互打免费等话务优惠；还将通过手机定位服务，实现失智老人走失查找、紧急救援指引等服务。三是研发“健康管理”子系统。按照医养结合、医护结合的思路，整合城关区内卫生服务资源，依托社区医疗站等医疗服务机构，为老年人开展血压、血糖、血氧、心率等健康指标监测活动，建立动态电子健康档案，及时做出饮食规划、运动提示、用药提醒等健康提示和慢性病管理服务，实现有病早发现，未病早防治的目的。按照分类保障的思路，政府已为全区600余名困难老人免费发放老年手机，并给予20元/月的基本通信补贴，并且免费开展安全养老服务和健康管理服务。其他有收入老人，将通过市场化途径开展安全养老和健康养老的有偿服务。

经验效果

虚拟养老院在兰州市城关区七年多的运行中，受到了广大老年人的热烈欢迎，赢得了社会各界的广泛赞誉，取得了明显的社会成效，主要表现如下。

1．降低了养老成本，为政府解决养老社会难题探索出了新途径

根据测算，在城关区建设一家300张床位的养老院需投资2000万元以上，老人入住后每月还要缴纳上千元的费用，而虚拟养老院的建设只用了机构养老1/10的建设成本和1/10的运行成本，就解决了上万老人的日常养老问题，可谓花了小钱，办了大事。不仅大大节约土地资源，实现了社会资源的集约利用，而且有效缓解了实体机构的养老压力，减轻了政府的财政压力，是一项一举多赢、功在当代、利在长远的惠民工程。

2．提升了服务效率，为有效解决居家养老难题提供了新方式

受传统观念的影响，无论是子女，还是老人，居家养老的愿望都很强烈，但随着当前“421”家庭结构的日益凸显，随之伴生的居家养老压力和矛盾也日益突出。而虚拟养老院的建成运行则有效解决了这一难题。老人通过点单即可享受上门服务，极大地提高了养老服务效率，不仅解决了子女有孝心而无时间的困扰，而且满足了老人居家养老的愿望。自虚拟养老院开办运行以来，已累计派出工单745万人次，服务对象增至现在的11万余人。虚拟养老院的建成运行真正实现了服务贴心、子女放心、老人舒心的办院初衷和目的。

3．改善了生活质量，为满足老人的多层次需求开辟了新渠道

目前，虚拟养老院所提供的服务，涵盖了老年人生活的基本需求，让老年人足不出户同样可以享受到与机构养老同等的人性化关爱和社会化服务，不仅重点解决了三无、独居、空巢、特困、高龄、失能、半失能老人的生活困难，让他们更加体面、更有尊严地安度晚年，而且满足了各类老人多样化、个性化的养老需求，极大地丰富了他们的晚年生活，受到了老人的普遍欢迎和一致好评。

4．推动了产业发展，为破解资金制约延伸养老产业链提供了新思路

虚拟养老院是政府政策扶持、企业承载服务、社区互助服务、市场有偿服务的有机结合体，涉及餐饮医疗、家政服务、文体卫生、法律咨询等多个行业，而且随着服务内容的丰富、服务功能和内涵的延伸，居家养老服务市场空间越来越大，相关产业发展的前景越来越广。虚拟养老院作为养老服务产业的孵化器，借助科技信息和网络平台，将个性化的养老服务需求和分散的养老服务资源有机结合起来，带动养老服务向产业化、规模化发展，延长了养老产业链条，实现了政府与企业的互利双赢。

近年来，城关区虚拟养老院的建设及运行得到了各级领导的关心与大力支持，中共中央总书记、国家主席习近平，中央政治局常委、全国政协主席俞正声，国务委员王勇等国家领导人先后视察了兰州市城关区虚拟养老院，并对虚拟养老院的工作给予了充分肯定。同时，虚拟养老院分别被民政部、全国老龄办、全国妇联等部委授予了“全国社区养老服务先进单位”、“全国敬老模范单位”、“全国民政系统优质服务品牌”、“全国三八红旗集体”和“全国妇女创先争优先进集体”等称号。兰州市城关区政府将继续拓展为老服务领域和内容，做大做强虚拟养老服务品牌，有力助推全区居家养老服务持续发展。